如果要选一件人生中最浪费时间且最无聊的事情，恐怕没有比排队再合适的答案了。可是，作为排队界的“扛把子”，肯德基排的竖队没什么奇怪，而星巴克排的却是非常罕见的横队。作为全球两大大型跨国餐饮品牌，为什么它们所排的队形却截然不同呢?

　　先来说说肯德基的竖队。肯德基作为快餐业的巨头之一，图的当然是快，所以，在店铺风格及排队方式等方面营造快节奏的氛围，就顺理成章了。竖着排队，站在后面的人总会不自觉地感到队伍行进速度太慢，因而产生焦急感，好不容易轮到自己，就会火急火燎地点餐走人。另外，肯德基一般都会在店铺贴上当天的推荐套餐，更会把主打套餐立在队伍前面。在这种情况下，竖着排队就能提早让顾客看到套餐信息、尽快决定套餐类型，最大限度地节省时间，提高效率。当然，高效率、快节奏的最终结果，就是每天接待顾客数量增多，经济效益自然也就随之增长了。

　　既然竖着排队最终能够带来经济效益的增长，星巴克为什么要反其道而行之、偏偏横着排队呢?按照官方解释，这源于星巴克的使命：“激发并孕育人文精神，每人、每杯、每个社区。”

　　这种解释虽然是官方的，但估计很多人都在心里嗤之以鼻，还可能会说：“切，不就是换了个方式，横着排队，有这么玄乎吗?还要强行扯上公司使命、文化，弄得好像有多高深似的。”

　　不过，仔细分析横着排队所包含的理念，不难发现，正是由于星巴克的使命和文化，才造就了星巴克横着排队的奇特现象。

　　从社会心理学角度来说，横着排队时，顾客之间不再是一个冷冰冰的背影，而是一张张陌生、新鲜的脸，既然排着队，闲着也是闲着，倒不如随便找点儿话题，聊聊天气，打发一下时间，而竖着排队一般就不会有这样的效果。另外，横着的队伍，横着的吧台，顾客们在等待时，基本都能亲眼看到店员操作的全部过程。最终，当一杯热腾腾的咖啡被握在顾客手中时或许就不再只是一杯咖啡了。

　　在这种轻松、舒缓的氛围中，就算顾客排了较长时间的队，往往也不会产生焦急和不适感，从而优化了消费体验。

　　其实，横着排队，竖着排队，都是根据各自公司的定位、使命和文化，以及对顾客消费心理的揣摩而做出的优化选择。

　　(杨    明)

　　摘自《知识窗》