当所有快递公司都在穷尽一切技术手段提高效率时，一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工却依靠一套“人肉”操作系统，每天准时把20万份午餐正确送到顾客手中，平均每800万份午饭，才有一份送错。单从统计数据来看，达巴瓦拉的效率已经完胜众多快递巨头。

　　没有公司，照样运转自如

　　达什拉斯是一名“老资格”达巴瓦拉，每天一早，他就会推着手推车走街串巷，收集家庭主妇为丈夫准备的午餐盒。这些午餐盒将通过一套严格的流程，在中午之前被运送到对应的顾客手中。

　　事实上，达巴瓦拉已经存在120年了。类似于中国重庆因山地形成的力夫“棒棒军”，孟买庞大的铁路网络催生了达巴瓦拉这一独特的职业。

　　达巴瓦拉的送餐服务每年收益超过2亿卢比，然而，管理运作5000名达巴瓦拉的并非一家公司，而是一个具有营利性质的民间协会。

　　达巴瓦拉有着扁平化和高效率的组织设计，组织结构仅有三层。最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、薪资福利和对外交往;第二层是小组负责人，大约有20多人，一般由经验丰富的老员工担任，负责管理200多个小组的工作运行;第三层是负责具体配送的达巴瓦拉。

　　这种扁平的组织结构降低了决策成本，为现场解决问题创造了良好条件。比如，在饭盒递送过程中，一旦发生问题，每个小组可以就地解决，无须汇报总部，确保了处理紧急事务的效率。

　　达巴瓦拉还建立了良性的竞争机制——每个小组的财务独立，团队成员要为团队整体收益努力，这意味着，不同小组要为争取更多的顾客激烈竞争。但同时也规定任何小组不允许以低价进行恶性竞争，避免内部矛盾。达巴瓦拉平均每天工作12小时，月收入在5000卢比左右，高于孟买的出租车司机。

　　更为重要的是，达巴瓦拉与协会是成员关系，而不是雇佣关系。达巴瓦拉每月要上交15卢比作为协会管理费，工作满半年后便可以入股，享有分红的权利，同时，协会还为他们提供紧急援助、子女就学、健康医疗等福利。

　　也就是说，达巴瓦拉不是为某个老板打工，而是在做自己的事业。所以，达巴瓦拉的职业忠诚度和幸福感非常高，历史上从未出现过罢工的记录，人员流失率极低。正如达什拉斯所说，“我们追求简单和快乐”。

　　不靠互联网和大数据，靠人肉

　　1/800万的“逆天”差错率，让达巴瓦拉入选了吉尼斯世界纪录，他们是如何做到的?

　　达巴瓦拉的送餐流程可谓严丝合缝，所有业务一环扣一环，分工极为精细。每个人各司其职，做好自己的工序，效率和差错率都能得到很好地控制。

　　另外，达巴瓦拉的时间管理能力也值得称道。“无论发生什么，必须准时送达!”这是达巴瓦拉不可打破的铁律，所有成员必须遵守。有一次，英国王子查尔斯访问印度，指名要见达巴瓦拉。但达巴瓦拉协会却告知查尔斯需要提前预约，而且只同意在某个送餐汇合地点简短见面，因为这样不会影响送餐时间。

　　达巴瓦拉的准时高效，除了严格的时间管理和协作分工，更为重要的是，他们有一套简单实用的编码机制。

　　达巴瓦拉成员受教育程度很低，大多目不识丁，也没有智能手机。因此，他们只好采取可视化的编码机制来保证送餐的准确率——用色卡和简单的字母来管理餐盒。

　　每种颜色代表不同的区域、街区，而横杠、打叉、圆点则代表街道、建筑物甚至楼层，单一颜色的代码，则表明是优先派送的业务。比如，餐盒盖子上的9E12是目的地编码，9代表目的地达巴瓦拉的编号，E指办公建筑的名字，12是指楼层。

　　事实上，这些看似天书的简单编码非常实用，不仅极大提升了餐盒分拣的速度，还可以让每个达巴瓦拉轻易地找到顾客的位置。甚至，在这个过程中他们不需要任何纸张和单据，几乎不增加额外成本。

　　现在，达巴瓦拉也建立了网站，顾客可以通过邮件或手机短信预订服务。协会负责人表示，要在推广、营销上与时俱进，采用新技术，但在核心业务和管理上仍将保持自己的传统。目前，达巴瓦拉的业务以每年5%～10%的速度稳步增长，他们相信，不管外部环境怎样改变，午餐盒都会一直在他们手中传递下去。

　　达巴瓦拉的传奇在企业界、管理界和商学院系统中声名鹊起，成为许多巨头公司的座上宾。一些品牌厂商认识到达巴瓦拉的影响力，纷纷寻求与之合作。2015年4月，印度电商巨头Flipkart与达巴瓦拉达成合作意向，希望借此提高“最后一公里”的包裹投递效率。同时，达巴瓦拉还为一些科技型商品配送公司提供培训课程。

　　(黎晓峰)

　　摘自《品读》