在山东省高密市，一个有着83个村、5.3万人口的农业大镇——大牟家镇，把社会综合治理的触角延伸到为民服务的末端，面对面、心比心、实打实调处化解邻里纠纷，打造了镇级综治调处品牌——“牟邻之家”矛盾调处中心。在具体工作中，大牟家镇坚持“合理假定”，强化“有解思维”，突出“事要解决”，狠抓“源头治理”，有效把矛盾化解在基层，维护农村社会稳定。

　　一、主要做法

　　(一)优化平台，建强阵地。一是打造“牟邻之家”矛盾调处中心，倾心打造“邻聚力·零距离”服务品牌。按照集约、方便、高效原则，通过统筹资源、规范程序、整合力量，打造集信访接待、纠纷调解、司法援助、权益维护、法治教育、心理疏导、分析研判、民情代办等多功能为一体的“牟邻之家”矛盾调处服务中心。实施“联合接访+诉访分流+访调对接+多元化解”工作模式，构建起“党建引领、协同化解、法治保障、机制支撑”的矛盾调处体系。延伸服务触角，在管区、村打造“牟邻驿站”，及时将群众各类诉求解决在初期、解决在本地，全面实现服务群众“零距离”。二是充实“3+3”矛盾调处力量，建立“镇—管区—村”三级法治教育服务体系。在镇级配备6名法治教育专员，在管区安排9名法律工作者，在村级落实90名法治宣传员，定期对村级宣传员进行集中培训，提升法律知识储备和矛盾调处能力，努力实现“功在初访、宜疏忌堵、广宣普教、以法治访”的工作目标;建立“组织类、土地类、薪资类”3支重点信访攻坚队伍，由分管信访工作的镇党委副书记负责召集，组建专班，一案一策，全力推进直至办结，确保棘手问题集中解决、不留后患。三是创新“1+6+N”法治服务模式，为民提供全方位法律服务。聘请专业律师或法律工作者，提供“1+6+N”专业法律服务，“1 ”就是将每周三定为律师接访日，由律师到“牟邻之家”提供“面对面”咨询服务和法律帮助;“6”就是每周除周三律师固定接访日外，其余六天群众可以通过电话、视频、微信等方式随时与律师沟通;“N”就是根据事项涉及不同领域，由镇司法所推荐不同专业律师提供服务，积极引导群众依法理性维权。截至目前，共有3个律所7名律师到镇坐班21次，参与调处案件47起，为5名群众提供法律援助。

　　(二)优化服务，解决诉求。一是发挥“牟邻热线”品牌效应。开通2881890(81890谐音即“拨一拨就行”)电话，畅通“牟邻热线”民情收集渠道，通过“您好·老乡”大走访活动进行广泛推广，安排专人负责接听并及时处理群众诉求。有了“牟邻热线”的有效吸附，2021年全镇第二季度与第一季度引发信访的矛盾纠纷环比下降38.89%。二是发挥“领导包案”带动作用。高规格调整镇级信访工作联席会议，建立常态化运转制度，党政主要负责同志负总责、亲自抓，主动认领“难案老案”，发挥高位推动作用;副科级以上领导干部每天按时规范接访，对当天接访的所有信访、“牟邻热线”诉求等建立台账清单，实行“一包到底”，逐案协调办理，加强跟踪督办，直至办结销号;集中精力调度处理存量政务热线反映问题，当日化解量不少于2件，直至“清仓见底”，防止形成问题累积。三是发挥“基础网格”哨点功能。按照“镇—村—网格—户”四级体系，全镇划分为1个总网格、8个分网格、83个小网格、297个微网格，发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”优势，及时掌握苗头性信息，成为诉求化解、矛盾预警的前沿哨卡。

　　(三)优化机制，落实责任。一是“三分一合”办理机制。分类，即接到投诉反映后，镇信访办立即对事项进行预判，根据反映内容分为普通类、组织类、土地类、欠薪类等事项，建立工作台账;分流，即根据分类结果，将该事项交由相关部门或专人办理;分级，即将事件按照紧急、难易等划分等级，对供电、供暖等涉民生类的案件建立快速处置机制，简单的当天办结，一般的3天办结，困难的在做好群众思想疏导的基础上，加快化解，力争30天内办结。一合，即联合攻坚，对疑难复杂案件，成立工作专班，协调信访、司法、公安等力量，联合攻坚。二是“三级联动治未病”预防机制。建立村—管区—镇三级书记联动“治未病”预防工作机制，村支部书记每日两次排查调度，管区书记每日一次梳理调度，镇党委书记每周至少一次研究调度，按照“敏锐、警觉、负责”工作要求，把没事当作有事来看，把小事当作大事来办，切实做到未雨绸缪、预防为主。三是“日调度、周汇报、月评价”推进机制。日调度，由召集人提起，镇信访办负责召集相关人员与会，对当日各类信访矛盾、风险隐患进行分析研判，制定处理方案;周汇报，每周二召开例会，听取各管区汇报存量信访、热线案件办理情况，并提出下步工作要求;月评价，根据每月信访办结率、矛盾纠纷排查率等对管区进行评价，计入管区考核成绩，切实用好考核“指挥棒”，在全镇营造“重视信访、大抓信访”的良好氛围。

　　二、经验启示

　　一是信访工作机制不断优化，存量问题迅速减少。随着各种工作机制不断完善，信访矛盾积压的问题大为改善，各类存量诉求问题从初始的每月20余件，下降到每月的10余件，再到当前的5件左右，不断减少。这一点在热线“清零”工作中得到明显体现，自2021年5月份开始，连续97天未有工单进入清零程序，实现了“即收即处、不留积存”“日结日清”的工作目标。

　　二是基层吸附能力明显提升，矛盾上行得到有效遏制。自“牟邻之家”运行以来，共处理信访、热线等各类群众诉求700余件，及时将群众各类诉求解决在初期和当地。2021年3—7月份，大牟家镇共发生高密及以上走访登记案件28起，而2022年仅发生10起，同比下降64.29%。

　　三是“事要解决”意识逐渐增强，干部作风得到历练。随着“牟邻之家”实效化运转，各种工作制度不断完善，全镇干部此前发生信访案件就“挠头皮”，见到信访人就犯愁，“等靠挨”散漫作风彻底改变，在处理信访过程中，第一时间与信访人见面沟通已成为“条件反射”，通过“串门子”“盘炕头”“上地头”等形式，第一时间积极消除群众疑虑，形成了“主动工作赢得工作主动”的氛围，为后续问题处理注入“强心剂”，有效推动了矛盾化解。

　　四是群众满意度不断提升，基层基础更加稳固。群众满意度是检验群众工作的试金石，是检验干部工作质量的显微镜。在矛盾处理现场，干部看到村民正在搬运西红柿缺少人手，立即靠前帮忙，当事人一改之前不配合的消极态度，矛盾纠纷也顺利得到化解。一件件矛盾纠纷的有效解决，既增强了干部的工作能力，也浓厚了干群之间的鱼水关系，群众满意度进一步提高。

　　(作者单位：山东省高密市委党校、高密市大牟家镇人民政府)