编者按：有效解决政务服务“最后一公里”问题是坚持和贯彻以人民为中心发展思想、提升乡村治理效能的重要体现。近年来，怀柔区以北京市“放管服”改革为契机，依托区、镇街、村三级政务服务体系，创新提出“足不出村”办政务服务，通过代办、网办等形式，为群众提供“一站式办理”服务。

　　怀柔区位于北京东北部，总面积2122.8平方公里，其中山区面积占89%，全区常住人口42.1万人。受自然条件限制，村庄距离镇级政务服务中心都比较远，农民经常为一件事跑几次路，有的还不会用电脑、不会填写表格，难以获得有效服务。2018年12月，怀柔区以北京市“放管服”改革为契机，创新提出“足不出村”办政务改革，打造了覆盖全区16个镇(街)、318个村(社区)的代办队伍，推出101个高频可义务代办事项，实现了权限下放、窗口前移、服务下沉，打通了政务服务“最后一公里”，提升了村公共服务效能。

　　一、坚持试点先行，推进政务服务清单制新模式

　　为扎实推进“足不出村办政务”改革，怀柔区成立了事项专项审核工作小组，由区审改办、政务服务局牵头抓总。试点以“允许代办是常态、不能代办是特例”为原则，选择平原、半山区、山区不同类型的镇村开展。重点是围绕社保、民政、残联、农机等民生事项，对农村居民办事情况进行分类摸底，全面调查、梳理分析有关部门要求农村居民亲自办理和允许代办的事项，并列出清单。多次组织一线工作人员、镇街和事项主管部门业务负责人召开工作会，找出不能代办的原因;组织专业律师、业务部门负责人、乡镇主管领导召开研讨会，从民事权利的委托、授权、代理角度破解“需本人签字”的难题，由权利人出具书面委托，村集体组织负责人签字证明即可代办。逐一确定农民“足不出村”办事清单，区政府召开会议确定后对外发布实施，实现社保、民政、残联、农机等101个事项“足不出村”即可办理。

　　二、加强体系建设，构建政务服务全覆盖新格局

　　怀柔区抓住全市大力推进“放管服”改革机遇，坚持“顶层推动+基层创新”模式，率先在全市完成区、镇(街道)、村(居)三级“一窗”打造，由区级部门牵头抓总，基层镇街结合实际动态开展服务，推动改革工作见实见效。区级建立“1+6”政务服务体系，“1”即区级政务中心行政审批大厅，实现进驻区级政务中心的39家行政审批部门和3家涉企服务单位的1540个事项“综窗”受理;“6”即人保、医保、公安、税务、不动产和民政6个区级政务服务分中心，可办理311个政务服务事项，实现区级事项100%进驻区级中心和分中心。16个街镇政务中心共59个窗口，可办理1404个政务服务事项。全区318个村(社区)政务服务站，每个都设置1个综合窗口，可受理村居级101项政务服务事项。同时，通过政府指导、企业运营、村集体参与的方式，利用村级政务服务站场地，整合资源，搭载功能，探索推广了“政务+村务+商务”村事服务站，一站式解决了银行取款、邮寄购物、预约挂号、农副产品销售等问题，实现“单一式服务”向“综合式服务”转变。

　　三、建立服务队伍，组建政务服务网格化新力量

　　区级政务服务中心和9家平原镇街通过政府购买服务的方式，从社会上招聘服务人员，经过统一培训后提供“综窗”服务。7家山区镇级政务服务中心利用现有的专业人员队伍，抽调公务员骨干力量开展工作。村级政务服务站统筹整合养老助残员、计生专干等8类协管员和辅助人员作为村级代办员，负责代办村民事务，并择优确定1名文化素质高、操作电脑熟练的人作为网办员。目前，全区三级服务队伍共有1508名代办员和896名网办员，构建了上下贯通的三级政务服务队伍。着力在能力提升上下功夫，区、镇级先后组织235场、2.68万余人次的业务培训，提升能力素质，打造一专多能的服务队伍。同时，进一步丰富村级代办服务方式，全方位服务老、弱、病、残等特殊弱势群体，可通过电话邀约、上门服务等方式，满足村民代办需求，并努力做到全天候应需应急办理村民的事务，实现24小时“不打烊”。

　　四、固化接力流程，创新政务服务程序化新形式

　　依托全区政务服务三级体系，创新“三棒接力”办事流程新模式，力促村民“足不出村”高效运行。“第一棒”是村级政务服务站代办员在做好代办信息采集、材料整理、提交申请的基础上，为村民提供全程无偿代办服务，完成由村跑镇的交接。“第二棒”是镇(街道)政务服务中心办事员快速处理村级代办员报至镇(街道)的申请，并负责代替跑办需要到区级政务服务中心或分中心办理的事项。“第三棒”是区级政务服务中心或分中心窗口人员对能够即时办的事项“即接即办”，承诺事项压缩时限办。办结后第一时间联系“第二棒”办事员，及时现场取件或邮件送达。这种互动接力式办理的服务模式，实现了由多次跑变为一次办、由群众跑变为干部跑、由等候办变为承诺办。

　　五、强化机制建设，提升政务服务规范化新水平

　　建立例外事项特批机制。各审批部门、各乡(镇、街道)对不能实施代办的事项提出书面申请，“足不出村”事项专项审核工作小组审定批准后可列为例外事项。建立代办承诺机制。代办业务的办理严格按照国家法律法规和有关规定及各类业务办理规程操作，向群众提供服务指南，公开办理程序，在规定或承诺的时限内办理完毕。建立容缺后补机制。所办事项如具备关键要件，个别要件因特殊原因不能及时提交的，窗口可先行受理，办事人在完成审批前补齐、补正材料，可按常规获得办理结果。建立第三方暗访检查机制。聘请第三方进行监督，对办理情况、服务规范、服务评价等方面进行抽查和暗访，确保“足不出村”办政务工作落在实处，延伸至每村每户。建立区级督查考核机制。将此项工作作为重点改革任务列入区政府“折子工程”，纳入政府绩效考核。区政府对此项工作开展专项督查，推进“足不出村”办政务落实落地。

　　六、推进部门协同，实现群众“足不出村”办政务

　　实现从“各自办”到“综合办”的转变。倒逼部门衔接管理制度、整合办事流程，让部门的“串联”变成“并联”，推进部门协同作战、集成服务、清晰标准，优化“一窗”设置，压缩办事时限。尤其是“主题办事”模式，从办事人角度梳理全部办事流程，把各部门的事务全部并联起来，一次告知办事人所需办理材料，打包形成一气呵成的“主题办事”效果。

　　实现从“随意办”到“规范办”的转变。加强村级代办队伍的管理和培训，健全工作机制，规范办事流程，变专业员为综合代办员，提升了村庄自我服务、自我治理的能力，使政务改革延伸至平原、山区的农村领域，促进农村基层社会治理良性运转。

　　实现从“出村办”到“在村办”的转变。通过全程帮、上门办、定时取、网上传、预约邮等工作方式，实现了“群众跑路”到“代办替跑”的转变。改革后，喇叭沟门满族乡帽山村的村民办理“社保卡补换卡”，只要到村政务服务站的综合受理窗口交齐材料，就可以等待领取新卡，拿卡时间从15天减少到4天，交通路程往返减少26公里。改革以来，代办员共办理各类事项40.6万余件，村民少跑132.8万多公里。

　　(本文系第三批全国乡村治理典型案例)